Чаевая церемония

Чаевые – не просто дань традициям. Это своего рода искусство. Владеть им несложно, зато престижно.  Умение давать чаевые – одна из мелочей, формирующих цельный образ успешного, независимого и… цивилизованного человека. Мировая культура взаимоотношений в сфере обслуживания складывалась веками, и приобщаться к ней не только полезно, но и просто необходимо для человека, который в любом обществе хочет чувствовать себя как «в своей тарелке».

Сегодня чаевые выполняют двойную функцию: во-первых, клиент как бы намекает на то, что рассчитывает на качественное обслуживание, во-вторых – благодарит за уже имеющийся результат. Немецкий психолог Герхард Мюллер, опубликовавший научный труд под названием «Чаевые – история одних отношений», полагает, что, получая или оставляя чаевые, люди удовлетворяют врожденную потребность давать и брать. «В современной жизни, - пишет Мюллер, - чаевые – это одна из немногих возможностей проявить щедрость. И для получающей стороны это вознаграждение значит куда больше, чем просто небольшая сумма денег». А так как щедрость и благородство – понятия интернациональные, то и на чаевые работники сферы услуг рассчитывают в любом уголке земного шара. Так же, как вежливые туристы, куда бы не приехали, всюду держат энную наличную сумму на эти расходы.  

В общем-то, чаевые – дело добровольное. Нигде не прописан регламент, согласно которому вы обязаны дополнительно оставлять в ресторане как минимум 10 процентов от суммы счета. Однако негласные правила существуют везде – и их лучше соблюдать.   

Русские идут!

За рубежом для многих людей, занятых в сфере обслуживания, чаевые - основная статья доходов. В то же время для многих россиян, воспитанных еще при «совке», а ныне разъезжающих по дальним странам, культура расчетов чаевыми остается terra incognita. К счастью, система чаевых за границей сложилась давно, и как себя вести – известно.

Чаевые принято платить всем, кто помогает вам решать любые, пусть даже маленькие, проблемы. Вознаградите водителя автобуса, курсирующего между аэропортом и отелем. В Америке, например, ему дают один доллар, в Европе – 1-2 евро. Плюс столько же за каждое место багажа. Чаевые положены таксистам. В большинстве стран «сверх счетчика» следует платить 15-20 процентов.

«Чаевые» тарифы в гостиницах почти одинаковы по обе стороны Атлантики.  Портье обычно платят по одному доллару за каждое место багажа; один доллар швейцару, поймавшему вам такси у входа в гостиницу. Не забудьте и про горничную – по доллару с каждого проживающего за уборку помещения.

Что касается ресторанов, то размер чаевых здесь довольно велик. Если они не включены в счет, то будьте готовы выложить сверху 10-20 процентов от общей суммы. От необходимости давать на чай вы не укроетесь даже в туалете. Если там сидит смотритель, ему положено обязательно дать несколько мелких монет.

В зарубежных странах правильно поданные чаевые считаются проявлением вежливости. В европейской культуре чаевые называют tip , а восточной - бакшиш. И то, и другое – обязательная, часто большая, часть заработной платы обслуживающего персонала. Тем не менее, существует ряд принципиальных отличий в размере и ритуале получения на чай. Tip имеет официально установленные размеры, которые не меняются десятилетиями, его никогда не просят и нередко включают в счет. Бакшиш обычно определяют «навскидку» и не стесняются требовать, даже клянчить или выторговывать. По сути, под бакшишем подразумевается нечто большее, чем просто чаевые. Вы платите не только за то, что вас хорошо обслужили, но и за то, что оказали услугу. Как правило, чаевые не дают таксистам и официантам в дешевых ресторанах, но, если вы собираетесь пользоваться тем же такси регулярно, скупиться не стоит: бакшиш откроет путь к превосходному сервису.

Так повелось, что путешествующие русские любят сорить деньгами.  Между тем, за границей это не принято, даже если есть чем сорить. Существует определенный регламент чаевых. Однако клиент волен заплатить больше за исключительное обслуживание или меньше - а качество ниже среднего. Главное – не переусердствовать. Как рассказал нам Роман Иванищев, президент Дальневосточной ассоциации рестораторов и отельеров, бывают случаи, когда зарубежные заведения даже возвращают русским клиентам непомерные чаевые, потому что подобных перегибов там просто не понимают, а деньги все-таки привыкли получать «по труду».       

Негласный международный «чаевой» стандарт в ресторанах и кафе – 7–10 процентов от суммы заказа. Но в разных странах установлена своя мера. Традиционно наиболее дорогими странами Европы в этом смысле считаются Бельгия и Франция. Во избежание недоразумений необходимо оставлять «за обслуживание» не менее 12–15 процентов от заказа. В парижских и бельгийских ресторанах размер чаевых никогда не опускается ниже 10 процентов. А на юге Франции официантам зарплату вообще не платят, они живут исключительно на милость клиентов. Поэтому оставить им немного денег — это просто моральный долг каждого посетителя.

Недоплаты чаевых следует избегать. Если, к примеру, вы не доплатили несколько раз в отеле, вам это простят. Однако если это будет происходить регулярно, то вам даже могут предложить объясниться по этому поводу с администрацией отеля. Неплохо следить и за тем, чтобы в карманах всегда имелась мелкая наличность «на чай». Бывает, что дополнительное вознаграждение уже включено в стоимость обслуживания. Чтобы узнать об этом, нужно тщательно прочесть меню, а также посмотреть есть ли в счете строка tip или service compris.

Перед путешествием в конкретную страну обязательно ознакомьтесь с местной спецификой выплаты чаевых. Так, например, в США принято давать чаевые даже в том случае, если вас обслужили отвратительно – в Штатах действует закон, согласно которому вы просто обязаны это сделать. А вот в Японии, наоборот, такой заработок вообще не предусмотрен: жители Страны Восходящего Солнца убеждены, что каждый из них должен выполнять свою работу наилучшим образом, поэтому эта форма благодарности воспринимается как оскорбление.

Меняю зелень на чай

В Советском Союзе слово «чаевые» считалось чуть ли не бранным. На предприятиях бытового обслуживания нередко можно было встретить грозную и одновременно гордую табличку: «Здесь не берут на чай!» А тех, кто брал, увольняли. С тех пор в сознании многих наших сограждан укрепилась мысль о том, что чаевые – это унизительная форма оплаты труда. К счастью, с ростом благосостояния населения растет и количество людей, у которых к чаевым формируется куда более разумное, «европейское» отношение. Этому способствуют и частые выезды небедных сограждан в Европу, где они приобщаются к культуре обслуживания. 

Во Владивостоке эта культура хоть еще и недостаточно развита, но уже и не в зачаточном состоянии. Все больше людей и все более охотно оставляют чаевые. Причем не только в ресторанах, но и в отелях. И наблюдается однозначная тенденция – чем более престижно и качественно заведение, тем больше чаевых в нем оставляют. Что вполне логично: немаловажная часть престижа – это профессионализм персонала, который, собственно, и поощряется чаевыми.  Плюс сама публика становится все более искушенной – мы не лыком шиты, и Европа для нас уже давно не в диковинку. Ну и, конечно, дает о себе знать пресловутая русская щедрость, зачастую переходящая в откровенное барство.

Наталья, 25 лет, официант ресторана Palau Fish, ранее – ресторана «Джосер»:

«Чаевые сейчас дают очень охотно. Был период, когда практически во всех ресторанах города ввели единый тариф для клиентов – 10 процентов от суммы, и чаевые выносились в счете в отдельную графу, в которой было прописано: «10 процентов - оплата работы персонала».  Тогда люди почти перестали  давать чаевые – видимо, у клиентов  появилось чувство, будто их принуждают. Как только эту графу убрали – вновь стали давать хорошо и помногу. Чаще всего это стандартные 10-15 процентов  от суммы счета. Их люди оставляют, что называется, «по умолчанию». Но бывает, конечно, клиенты чудят. Один раз оставили лично мне 500 долларов. А самый запоминающийся случай произошел, когда я еще работала в «Джосере». Один мужчина на свой день рождения устроил  банкет человек на десять. И вот в один момент подошел к  барной стойке. «Сделай, - говорит, - чайку, но не сразу, а минут через 30». Слово за слово, разговорились, речь зашла о зеленом чае... И тут он решил скаламбурить. Достал пачку зеленых купюр. Положил во «френч пресс». И говорит что-то вроде: «Давай-ка мне эту чаевую  зелень  поменяй на зеленый чай». Я потом достала деньги, посчитала и ахнула: там было 16 тысяч рублей.

Чаевые – это, безусловно,  заслуга официанта. Клиент охотно расстанется с деньгами, если его хорошо обслужить… И сделать так, чтобы клиент чудил в пользу персонала, может только сам персонал. Официант – настоящий хозяин ресторана, человек, который всегда на передовой.»   

Александр, 20 лет, официант ресторана Syndicate:

«Да, люди в основном оставляют чаевые. Чаще всего это стандартные 10 процентов от счета. Суммы варьируются от ста рублей до трех тысяч. Чтобы оставляли больше, что-то не припомню…

Количество денег, которое оставляет клиент, зависит от того, как широко и хорошо он погулял. Порой, будучи в приподнятом настроении, клиенты могут раздать деньги всем, кто в смене – и даже на кухню заглядывают. Полученный всеми за вечер «чай» мы делим обычно на всю смену независимо от того, кому из официантов они достались изначально – сегодня больше повезло одному, завтра повезет другому. В целом у нас «чаевыми» получается приработок процентов  80 от месячной зарплаты.»

Роман Иванищев, президент Дальневосточной ассоциации рестораторов и отельеров:

«Культура чаевых в нашем городе, так же как и всюду о стране, зависит, в первую очередь, от уровня заведения. В заведениях, относящихся к категориям средних и выше среднего, эти традиции уже приживаются. Цивилизованная, искушенная публика оставляет чаевые в кафе и ресторанах автоматически.

Средняя, «классическая» ставка чаевых, принятая «по умолчанию» во всем мире, составляет 10-15 процентов от суммы счета. Если вы оставляете 10 процентов, это значит, что вы просто культурный человек, который благодарит персонал заведения за работу. 15 процентов - это уже похвала и поощрение, это значит, что вам понравилось, как обслужили. Если вы совсем не оставляете чаевых – тут может быть два варианта. Либо в этом заведении подобная форма поощрения не практикуется (как, например, в  кофейне Presto), либо вы недовольны обслуживанием. Если же вы оставляете чаевые свыше 15 процентов - это значит, что вас восхитила работа персонала, или официантка сильно понравилась, или вы просто пижон.

Оставляя чаевые, вы стимулируете развитие отрасли в целом. И чем больше денег положите сверх счета, тем больше вы, получается, заинтересованы в том, чтобы кухня была еще вкусней, а обслуживание – еще качественней. Здесь качество напрямую зависит от престижа профессии, а престиж – от оплаты труда повара и официанта. Я, кстати, неоднозначно отношусь к практике, при которой чаевые делятся на всю смену, включая «кухню». С одной стороны,  если официант отдает чаевые в общую кассу, то он лишается материального стимула к лучшей работе. А с другой, в равномерном распределении денег есть и рациональное зерно – ведь зачастую чаевые оставляют не только за хорошую обслугу, но и за качественную кухню, за профессионализм администратора.  Поэтому поварам и администраторам  тоже должно что-то «перепадать».

Бывает ли такое, что человек расплатился крупной купюрой, сидит и ждет сдачу, а официант не несет ее, думая, что ему положены чаевые, и клиент скоро уйдет? Тот самый случай, когда начинается игра - кто кого пересидит… Нет, сколько я бывал в Европе, такого не припомню. Это в любом случае неправильно и некорректно, грубая ошибка персонала. Такого допускать нельзя. Клиент, если ему не нужна сдача, должен подать соответствующий знак. Либо просто сразу уйти. Тогда всё, что осталось в счете, официант может воспринимать как «добычу».

В гостиницах Владивостока пока не принято давать чаевые. Разве что в 4-5-звездочных. Но там обычно и персонал знает «правила игры», и клиенты. Кстати, о «правилах игры» в этой области. Отрадно то, что все больше людей их уясняют, учат тот самый универсальный язык общения в сфере услуг. Причем, это процесс обоюдный – становится все больше вышколенных официантов и грамотных клиентов. Тут все взаимосвязано – чем профессиональней персонал, чем качественней его работа, тем приятней посетителю, тем у него больше будет желания поощрить официанта, повара, портье или таксиста.

Да, кстати. В области такси у нас пока еще совсем все плохо. На Западе принято оставлять таксистам чаевые. У нас – нет. Потому что и таксистов, по большому счету, нет. Во Владивостоке можно назвать буквально две-три компании, которые в этой сфере услуг работают на более-менее приличном уровне. Остальные вызывают неприятные чувства. Таксисты страшные, а машины побитые. Того и гляди – тормоза откажут, или водитель окажется маньяком…»               

Роман Санкин, заместитель менеджера отдела консьерж отеля «Хендэ»:

«Не знаю, как в других отелях и гостиницах города, а в «Хендэ» на чай персоналу оставляют почти все и всегда. Вообще, тут сложилась немного парадоксальная ситуация.  В Корее  так принято, что чаевые в отелях вбиты в счет.  Если, например, в Стране Утренней Свежести  ты дашь посыльному наличные – он может просто оскорбиться.

Хоть наш отель и корейский,  но персонал-то  русский! Поэтому корейские «чаевые» порядки у нас не прижились, действует европейская система.  Так, для иностранца средний «тариф» оплаты работы посыльного или горничной – 1 доллар или евро за 1 багаж или, соответственно, за уборку комнаты. Причем, когда иностранцы въезжают, они платят персоналу валютой, а потом меняют деньги и, уезжая, оставляют рубли. Некоторые, не очень-то разбираясь в курсе, могут оставить вместо 1 доллара 30, а то и все 50 рублей.

Очень хитро поступают сами корейцы. Они чаевые русскому персоналу дают, но чаще всего – вонами, причем в монетах. Поменять эти деньги на рубли во Владивостоке практически невозможно. Получается, корейцы, давая чаевые, вроде и чтят чужие традиции, но в то же время, понимая, что эти деньги  для официанта абсолютно бесполезны,  как бы намекают: «А вообще-то в корейском отеле чаевые брать не принято».

В нашем городе индустрия гостиничного бизнеса только развивается,  следовательно, и традиции «чаевых» еще не устоялись. Поэтому русские в отеле дают чаевые реже, чем иностранцы. Зато больше. Наши люди не скупятся – и сумма чаевых начинается обычно от 100 рублей. Но бывают и «жлобы» - случается, дают по десятке. Такие чаевые могут оскорбить работника – и он их просто не возьмет. Десятка – это уже унижение.

В счетах ресторанов отеля «Хендэ» нет надписей, рекомендующих по желанию клиента оставлять чаевые. Однако и без этого люди не скупятся. Например, в Sky Bar Pacific, по крайней мере, раньше, официанты получали очень прилично – во многом за счет чаевых, которые по размеру были сопоставимы с зарплатой. Здесь чаевые не суммируются и не распределяются между всеми поровну, а достаются тому официанту, который обслуживал оставившего их клиента.

Понравилось – не скупись!

Во Владивостоке, как и вообще в нашей стране, оставлять «на чай» пока не стало обязанностью, которую нужно выполнять всегда и везде. Вы награждаете человека за оказанные услуги, поэтому поступайте так, как считаете нужным! Щедро расточая или «зажимая» чаевые, вы автоматически выставляете оценку заведению и персоналу. Оценку, из которой люди смогут сделать соответствующий вывод. И с развитием культуры этих взаимоотношений мы сможем смело говорить о том, что качество услуг теперь в большей степени зависит от нас самих.

Текст: Алексей Кручинин

№3, июль, 2007